蘇寧“雙十一”巨變 , 重磅推出“隨時”服務產品

“唯有場景零售能定義新蘇寧。”10月21日,在“蘇寧易購場景零售戰略發布會暨雙十一全民嘉年華”媒體通報會上,蘇寧易購總裁侯恩龍提出了2019年雙十一的關鍵詞:場景。

場景零售概念下,今年雙十一蘇寧重磅推出“1小時生活圈”,蘇寧零售用戶與平臺經營集團副總裁范春燕將其稱為“體驗革命”。 用戶在購物中,對服務的要求越來越高,他們希望得到快捷、新鮮、便利、多樣的服務,“1小時場景生活圈”就是為了滿足這些需求打造的。這場“體驗革命”由全場景觸點的省時、全場景生活幫的省力、全場景貴就賠的省錢構成。為用戶打造一個“省時、省力、省錢”的舒適圈。

省時:1公里30分鐘達, 閃電配送

分析眾多生活場景,消費者在1小時內需要的商品和服務數不勝數,如三餐蔬果,母嬰必備的奶粉、尿不濕,新款手機電腦的超前體驗,以及快洗快修、上門郵寄等系列配套服務。

省時,是1小時場景生活圈當中的核心。“1小時”定義的不是簡單的時間,而是場景體驗的時效。這個雙十一,依托300個城市社區覆蓋,10000家門店倉及前置倉布局,蘇寧再次縮短了配送時限,并首次將即時配送從生鮮產品,向母嬰、小家電、新品3C等多品類拓展。“為支撐‘閃電配送’,我們重磅發布‘隨時’服務產品,打開蘇寧易購App可以直接享受到此服務。我們承諾,1公里30分鐘達,送貨到家,遲到就賠。”范春燕表示。

構建“1小時場景生活圈”的主力是蘇寧小店。據了解,目前已在深圳大區開設100余家蘇寧小店,加上3個前置倉,輻射CBD、醫院、學校、企業、交通樞紐等多種場景,覆蓋3000多個社區。10月18日蘇寧小店海量商品第二件半價, 引發了一波購物囤貨狂潮,其中近20%訂單是通過App下單,享受最快30分鐘送達服務 。

值得注意的是,蘇寧1小時場景生活圈新成員家樂福的首秀也相當亮眼。本次雙十一,將在南京、上海的部分家樂福門店上線 “社區履約中心”,實現前置倉的全面升級。覆蓋范圍內,消費者在家樂福小程序、蘇寧小店App及第三方平臺上選購的所有商品,都能夠享受到蘇寧物流提供的1小時到家服務。年底前,全國210家“社區履約中心”將全部完成建設和上線。目前深圳大區有100余家蘇寧小店與13家家樂福,蘇寧小店、家樂福有機整合,將為消費者搭建便利性服務通道。

“快遞小哥比男朋友靠譜。”本是網絡的一句戲言,通過蘇寧雙十一科學合理的規劃,生活瑣碎都能被1小時“隨時”服務解決后,這些穿梭在大街小巷的蘇寧快遞人員,已經成為現代人快節奏生活的標配。

省力:1小時生活幫,“隨時到你”

近年來,電商的發展從低價逐漸地轉向“懶人經濟”,雙十一白熱化的價格戰已經進化到服務的PK、體驗的battle。

立足蘇寧小店、蘇寧易購、家樂福、蘇寧廣場等全業態,雙十一蘇寧可以實現用戶需求快速響應,圍繞生活細節解決痛點,1小時已經成為對場景體驗效率的新定義。范春燕解釋:“雙十一蘇寧全業態的服務1小時內觸達到用戶,無論到家還是到店,蘇寧始終離你最近。我們稱之為‘隨時到你’。”

為更好地落地“1小時場景生活圈”,蘇寧將現有服務品牌“生活幫”進行了升級,實現“全場景生活幫”。雙十一,社區居民在家門口就可以享受到家電、家政生活、包裹等生活剛需服務,都可實現1小時全觸達。據了解,深圳的單個小店,目前每天代收快遞已達100多件,在國慶黃金周,空調清洗、抽油煙機清洗、空調監測等服務惠及上萬戶深莞惠家庭。

另外,無憂退換貨也將成為生活幫升級內容的重點。具體業務在蘇寧易購、蘇寧小店 、微信小程序均可預約,極速到家。體驗為王,針對社區下沉市場售后服務缺失的痛點,“生活幫”打造的社區居民服務消費新場所,真正讓“身邊的蘇寧”更有溫度。

省錢:蘇寧全場景,買貴就賠

場景零售強調的“體驗雙十一”不是在回避價格和產品,雙十一離不開價格和產品。

今年雙十一,蘇寧將“優選好貨”劃成八大品類,包括國貨國潮、基地原產、網紅新品、5G智能、C2M定制、獨家爆款、海外好貨和惠民量販。“場景矩陣”與“優選好貨”的超級配對,最直觀的,能夠幫助消費者在蘇寧全場景購買更多品類、更高品質的商品;另一方面,品牌商戶借助雙十一場景矩陣,下沉社區、縣鎮市場,覆蓋更多用戶人群。

首先是全場景發紅包玩法。集全產業聯動、任務養成和社交分享PK于一身,全場景玩法瓜分20億元紅包。無論是線上的蘇寧易購、PP體育、蘇寧金融,還是線下的蘇寧小店、家樂福、蘇寧廣場,用戶的每一次點擊、打卡,每一筆購買訂單,每次升級都可獲得升級紅包和獎品碼,做到了雙十一流量體系的全場景覆蓋。今年的雙十一分為預熱期、開門紅、品類輪動期和雙十一爆發四個節點。蘇寧將分別在10月31日-11月1日開門紅和11月10日-12日的雙十一爆發日發放巨額紅包雨。

蘇寧還擴大了跨界合作的范圍,豐富福利場景。橫跨合作商戶、廣場商戶、華住、滴滴、銀行支付領域,“全場景萬店支付立減”將全面覆蓋出行、酒店、餐飲、支付等場景,消費者隨時隨地,只要看到線下的玩法二維碼,即可掃碼領取紅包。

最值得消費者關注的還是“全場景,貴就賠”全場景補差價,隨時隨地補差價。蘇寧要做的就是保證全場景最低價,價高全場景退差價。到家樂福可以退,到蘇寧小店可以退,到蘇寧易購App也可以退。

“價格是標配,但不是唯一。”侯恩龍強調,當前的消費者,已經不再滿足于單純的線上或線下購物。在未來的零售行業,與用戶產生鏈接的,不再是單純的商品或者平臺。而實現零售多元素融合的場景,才是零售與用戶的真正觸點。

十年布局匯聚   零售五力模型

2019年,是蘇寧互聯網變革的第十個年頭。蘇寧場景零售的十年布局之路,不斷摸索、研究用戶需求。

2009年,蘇寧開始互聯網轉型,同年收購日本LAOX,開啟了線上線下全場景的布局之路。緊接著并購紅孩子、投資PPTV聚力,再到孵化蘇寧小店、零售云等一系列線上線下新物種,社交電商風口下殺出一枝獨秀的蘇寧拼購,到2019年,完成收購萬達百貨和家樂福中國。

“未來的零售就是場景零售,開啟了蘇寧最具差異化的優勢賽道,未來場景零售的主角只能是蘇寧。” 侯恩龍提出了場景零售五力模型的“蘇寧思考”,即場景零售的核心“五力”,分別是用戶力、產品力、科技力、服務力和鏈接力。

用戶力具體表現為場景會員的權益。區別于其他形式會員的是,場景會員可以享受蘇寧完整場景下打通的服務權益,場景會員可以享受到社區、社群、體育、娛樂、母嬰等等,涉及生活各領域的專屬體驗和權益設計。

產品力重在鏈路的重構,支撐全場景需要智能供應鏈,通俗表達就是好產品、好價格。

服務力,簡單來說,就是身邊的蘇寧。重點打造、優化的是近場效率,以倉儲、物流、蘇寧小店、家樂福為基礎設施構建服務網絡,無論是到家、到店,還是去店,1小時內都能找到蘇寧。

科技力方面,就是基于蘇寧的能力對外開放賦能。至于鏈接力,侯恩龍介紹,蘇寧一直在談開放賦能,做社會的蘇寧,進行流量融合和能力輸出。蘇寧零售云和蘇寧拼購,作為下沉市場的排頭兵,孵化了大量創業者,帶動一批人從造富到共同致富。

場景零售具體在今年的雙十一上,就是讓消費者省心、省時、省力和省錢的“1小時生活圈”的場景。隨時隨地,全場景、全觸點、便利性地解決用戶需求,是蘇寧對上一個十年的最佳總結,也是下一個十年征程的最佳起點。


(作者:方勝)

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